¿Cómo debería ser el servicio al cliente en una empresa de servicios?

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15 enero 2015
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Existen al menos 2 requisitos fundamentales para la lealtad a una marca/empresa que  provee servicios, por ejemplo telefónicos o de internet,  la primera es porque el servicio que entrega satisface las necesidades de sus clientes y la segunda, e igual de importante, es porque tienen un servicio al cliente que enamora.

A nuestro criterio, un excelente servicio al cliente debe tener, cuando menos, estas tres características:

1. Hacerle sentir al cliente que tiene el control, es decir, que el cliente tenga opciones, por ejemplo, si hay algún problema con el servicio que él pueda:

  • Darse de baja del servicio sin penalización y cuando él quiera.
  • Pedir que le vuelvan a instalar el servicio en otro sitio, aparato o plataforma.
  • Poder pedir ayuda gratuita in-situ, telefónicamente o tener una sucursal cercana.
  • Poder pedir que le descuenten de su factura los días que no gozó del servicio.

No se le debe poner ningún obstáculo al cliente insatisfecho que quiere usar el servicio al cliente. Si el cliente se ve frutado y debe desistir de usar el servicio al cliente entonces es la empresa, y no el cliente, quien ha fracasado.

2. Tomar responsabilidad por los errores, si el servicio quedó mal configurado o no es el prometido, si hay algo que funciona a medias, si se cae el servicio o es intermitente, no se debe tratar de convencer al cliente que no es nuestra culpa, peor aún, que es culpa de él por desconocimiento, por el contrario se debe resolver el problema rápido. Puede o no ser falta de la empresa, pero pelearse con el cliente es la vía mas rápida para perderlo.

3. Hacer promesas discretas y entregar resultados sobresalientes, si se cree que algo se entregará en 30 días, hay que decirle al cliente que se tardará 40 días, así que cuando se le entregue al cliente en, supongamos, 32 días, él se sentirá satisfecho y agradecido con la marca. Por el contrario si se le dice que se entregará en 30 días y se le entrega en 32 días la empresa será la mala de la película. Esto aplica por igual ya sean cuestiones de tiempos como a cuestiones monetarias.

¿Tienes algún otro consejo para tener un excelente servicio al cliente en empresas proveedoras de servicios? Nos gustaría mucho conocer tu opinión y aporte a este artículo.

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